Kundtjänstcykel, hotell och hälsa

han Kundservicecykel Det är den kompletta sekvensen av upplevelser som en klient eller användare har med en organisation under förvärvet av en tjänst för att tillgodose ett behov.

Det börjar från det ögonblick som användaren gör begäran om en tjänst och fortsätter genom en serie kontakter mellan detta och leverantören. Cykeln stängs när användaren är nöjd och villig att återvända.

Dessa kontakter mellan användaren och tjänsteleverantören kallas "Moments of Truth". Det betyder att det under samma dag kan finnas många ögonblick av sanning som servicecykler.

Dessa sanningar kan vara positiva eller negativa. På samma sätt som användaren kan uppleva många positiva och negativa stunder under tillhandahållandet av den begärda tjänsten.

Men ibland räcker det att ett ögonblick av negativ sanning inträffar för att kollapsa alla organisationens ansträngning. Därför måste det ses som en ansträngning för servicekvalitet med en helhetskriterium.

[TOC]

Servicecykeln i ett företag

Servicecykeln i ett företag kan inte ses som en uppsättning uppgifter och ansvar helt enkelt av organisationen. Dess verkliga essens ligger i vad användaren eller klienten upplever eller upplever under processen, eftersom det kommer att vara den som värderar det i sin helhet.

Kundtjänstcykeln hjälper företag att självbassätta och interagera med användare. Således får de dem att förbättra sin åsikt om organisationen under tillhandahållandet av en tjänst.

För att bestämma servicecykeln förbereder företag eller organisationer en karta med sekvensen för stadierna och sanningsmomenten som inträffar under tillhandahållandet av en tjänst.

Det verkliga värdet på denna karta är att det låter dig titta på processen ur klientens perspektiv. Men samtidigt bidrar det till att sensibilisera arbetare om förbättringen av den tjänst de tillhandahåller och identifierar de kritiska stunderna tydligt.

Steg för att göra en servicekarta

Stegen som varje företag måste möta för att förbereda en optimal karta över kundtjänstcykeln är:

• Identifiera sanningsmomenten, som kan klassificeras som kritiker och inte kritiska.
• Upprätta de nödvändiga kraven för att förbättra kundtjänstkvaliteten.
• Definiera en strategi och handlingsplaner (sättet att delta) för att korrigera fel och tillföra värde till tjänsten.
• Prioritera serviceområden (prioriterade områden). Kritiska områden som kräver mer uppmärksamhet för att uppnå det etablerade målet måste identifieras.
• Förbered kundnöjdhetsundersökning för att utvärdera tjänsten. Detta gör att företaget kan återfå sina strategier och handlingsplaner.

Servicecykel på ett hotell

Servicecykeln till en gäst på ett hotell är en process som börjar när det beslutar att stanna och ringer till hotellet för att boka. Denna cykel slutar när gästen lämnar hotellets etablering.

Stegen i logi -servicecykeln är följande:

Bokning

Försäljningen kan göras eller inte. Detta kommer att bero på tillgängligheten för rum, typen av rum, de tjänster som erbjuds, priser och naturligtvis kundservice vid tidpunkten för bokningen.

Transport

Sedan kommer tjänsten Överföra Om hotellet erbjuder det. Detta är ett ögonblick av kritisk sanning eftersom det är den första direkta kontakten mellan klienten och hotellpersonalen.

Detta består av sökningen på flygplatsen eller markminalen till gästen för dess större komfort. Informationen om ankomsttiden, transportföretaget och annan information erbjuds av klienten till hotellet.

Registrering och boende

Vid ankomsten till hotellet går klienten in i en ny fas (ytterligare ett ögonblick av sanning) för registrering och boende. Under välkomsttiden kommer klienten att ha det första direkta intrycket av hotelletjänsten.

Hur det tas emot, behandlingen, uppmärksamheten, väntetiden etc., De berättar också.

Detta steg börjar med Checka in som verifierar och bestämmer reservationsförhållandena. Det inkluderar också köpet specifikt, om kunden inte har en reservation. Det är samtalet Reception, där hotellet också säljer.

När kunden har fyllt registreringskortet tilldelas rummet av gästen. Betalningsmetoden är upprättad, om den tidigare betalningen inte har gjorts, och andra garantier.

Aspekter som rumets kvalitet spelar in, så att klienten bestämmer kostnadsfördelningsförhållandet.

Stanna kvar

Sedan kommer scenen i vistelsen ordentligt, där gästen kommer att uppleva många ögonblick av sanning med hotellets anställda: servitriser, mesoneros, knappar, administrativa anställda, bland andra.

Klienten använder sig av hotellfaciliteterna och kontrollerar kvaliteten på den tjänst som han köpte. Denna fas inkluderar allt som gästen gör på hotellet: sova, äta, återskapa, begära information och tillfredsställa eller inte dina köpförväntningar.

Utgång

han Kolla upp Det är det sista steget i kundcykeln på hotellet. Är när ditt konto presenteras för ditt konto för din slutbetalning. Detta steg representerar ytterligare ett kritiskt ögonblick, eftersom klienten kommer att verifiera att de har laddat och debiterat dess konsumtion korrekt, som erbjuds av anläggningen.

Här spelar en mycket viktig roll inte bara rätt samling utan också kundens väntetid. Och slutligen hans Överföra Tillbaka till flygplatsen eller den markbundna terminalen.

Hälsovårdscykel

Liksom i andra typer av institutioner eller företag hjälper denna teknik att identifiera och grafera de ögonblick av sanning som hälsoorganisationen med serviceanvändaren har. Genom det analyseras procedurerna som följs för patientvård.

De mest värderade aspekterna av en kund/användare i räddningstjänster, till exempel, är relaterade till väntetid för att få den begärda medicinska vården.

De väntetiderna sträcker sig från telefonvård för att begära ambulans eller överföringstjänst, till rätt diagnos och läkning av patienten.

Hälsovårdscykeln som följs för användarvård är följande:

• AMBULANCE SERVICE Application (snabbhet i att ta samtalet, smidighet i den begärande / patientdatainsamlingsprocessen). Detta är ett avgörande ögonblick.
• Överföring till sjukhus / klinik och första hjälpen (väntetid mellan telefonkontakt och överföring). Kritisk sanning.
• Mottagning i nödsituationer (hastighet i mobilisering till akutvårdsenheten, tillgänglig personal, patientbehandling).
• Administrativa förfaranden (patientregistrering, verifiering av medicinsk försäkring, förväntad betalning, behandling av sökanden etc.).
• Sjukhusinläggning - Stabilisering (kvalitet på medicinsk vård, diagnos, behandling) Moment av kritisk sanning.
• Patientexamen - återhämtning.
• Resultat - botemedel (omfattande utvärdering av tjänsten av patienten).

Exempel på kundservicecykel i ett riktigt företag

Det finns olika exempel på kundtjänstcykeln i det dagliga livet när du besöker en bank, kommer att äta på en restaurang eller köpa ett turistpaket.

En bank kommer att vidtas som ett exempel för att bestämma alla steg som måste vidtas för insamling av en check:

1- Klienten beslutar att gå till banken för att ändra en check.

2- Ta dina transportmedel och leta efter var du ska parkera den för att komma in i banken.

3- En gång inuti banken observerar den interna processen för insamlingen av kontrollen.

4- Fråga den anställda vad man ska göra. Den anställda indikerar att han måste begära att ett nummer på en dator ska delta i ankomstordningen.

5- Klienten väntar honom att röra vid sin tur för att samla in kontrollen. Detta steg kan vara mycket långvarigt eller snabbt enligt antalet kunder som har.

6- Klienten kallas av systemet genom en högtalare eller skärm.

7- Klienten hälsar eller inte och presenterar kassörens check. Detta svarar.

8- Kassören verifierar emissionen, kontakta kontrolldata och tillgängliga bakgrunder på skärmen.

9- Kassören ber klienten valöret av de biljetter som han föredrar.

10- Kunden svarar och kassören ger honom biljetterna och säger adjö.

11- Klienten berättar för biljetterna och tas bort från banken.

12- Klienten söker sina transportmedel vid parkering.

13- Gå in i bilen och gå i pension från banken.

Under all denna process eller servicecykel finns det stunder av kritisk sanning. De är: klientens väntetid i banken, rätt betalning av kontrollen enligt beloppet med kassören och övervakningen för att undvika ett angrepp på klienten.

Referenser

1. Servicecykel. Copeme, 2009 (PDF). Hämtad den 14 februari 2018 från SPTF.Info
2. Servicecykeln och sanningsmoment. Konsulterat med varje vecka.Info
3. Servicetriangeln. Eskolm.Edu.co
4. Protokollhandbok för hotellföretag. Katarina.Udlap.mx
5. Servicecykel och riktiga stunder. Konsulterat i Imarkudeablog.WordPress.com
6. Vårdkvalitet i akutmottagningen i hälsoområdet. Bibliotek konsulterat.Icap.Växelström.Cr
7. Servicecykler. Känslor vs tillfredsställelse. Gestiopolis konsulterad.com