Kundrelation

Förhållandet med klienten är interaktionen mellan företaget och dess kunder

Vad är förhållandet med klienten?

De Kundrelation Det är utvecklingen av en kontinuerlig anslutning mellan företaget och dess kunder. Detta är de sätt på vilka ett företag kommunicerar och hanterar sina befintliga och potentiella kunder. Detta förhållande täcker marknadskommunikation, försäljningsstöd, teknisk hjälp och kundservice.

Förhållandet mäts av graden av kundnöjdhet genom inköpscykeln och efter mottagandet av produkterna eller tjänsterna. När det gäller ökande lönsamhet är det frestande att koncentrera sig på att göra ny försäljning eller bedriva större kunder.

Men uppmärksamheten på befintliga kunder, oavsett hur liten, är avgörande för företaget att utvecklas och växa.

Kunder spelar den viktigaste delen i ett företag. I själva verket är klienten den verkliga chefen i ett avtal och ansvarar för organisationens verkliga lönsamhet. Kunden är den som använder produkter och tjänster och bedömer kvaliteten på samma.

Typer av kundrelation

Transaktions-

Detta innebär att det inte finns någon verklig relation mellan företaget och klienten. Företaget interagerar med klienten på en transaktionsbas. Till exempel upprättar en kiosk på en flygplats vanligtvis inte en relation med sina kunder.

Långsiktigt

Mellan företaget och klienten är en varaktig relation etablerad över tid och till och med djupt. Företaget interagerar med klienten återkommande.

Personlig assistent

Detta förhållande bygger helt på interaktionen mellan människor. Kunden har möjlighet att kommunicera med en försäljningsagent för att få hjälp under försäljningsprocessen eller efter att ha slutfört köpet.

Detta kan hända personligen, via e -post, via ett callcenter eller på annat sätt tillgängligt.

Dedikerad personlig assistent

I denna typ av relation ägnas en säljrepresentant specifikt till en enskild kund. Det utgör den smalaste typen av relation och utvecklas vanligtvis under en lång tid.

Till exempel i privata banktjänster finns det bankirer som är dedikerade till att delta i personer med högt nettovärde.

Kan tjäna dig: Kontrollera policy: Vad är det, vad är det för, exempel

Liknande relationer finns i andra företag, i form av nyckelkontonhanterare, som upprätthåller personliga relationer med viktiga kunder.

Självbetjäning

I denna typ av relation finns det inget direkt förhållande mellan företaget och kunderna. Snarare erbjuds alla nödvändiga medel för kunder att hjälpa sig själva.

Automatiserade tjänster

Detta förhållande antar en mer förfinad form av självtjänst och kombinerar den med automatiserade processer. Genom online -personliga profiler ges till exempel kunder till anpassade tjänster.

Automatiserade tjänster kan känna igen enskilda kunder och deras egenskaper och erbjuda information om beställningar eller transaktioner.

Samhällen

Företag etablerar användarsamhällen för att engagera sig mer med potentiella kunder och underlätta länkar mellan medlemmarna i det samhället.

Många företag upprätthåller onlinesamhällen för att låta användare utbyta kunskap och lösa andra medlemmars problem. Gemenskaper kan också hjälpa företag att bättre förstå kunder.

Livscykel i förhållandet med klienten

Förhållandet med kunder kan ändra tid i tid eftersom det utvecklas i flera situationer. Nästa är de steg där kundrelationer kan utvecklas.

Utforskning

Utforskning är processen där klienten undersöker eller testar leverantörens kapacitet och prestanda eller korsade användbarheten av produkten eller varumärket.

Om testresultaten inte uppfyller kundens behov kan förhållandet nå sitt slut.

Medvetenhet

Medvetande är processen när kunden förstår de motiverande värdena för leverantören eller de produkter den säljer.

Expansion

Detta är det stadium där leverantören vinner klientens förtroende, och klienten faller under ett enormt beroende av leverantören med leverantören. Det är dags när det finns fler affärsmöjligheter med den privata klienten.

Engagemang

Engagemang är ett kraftfullt stadium när leverantörer lär sig att anpassa sig till affärsregler och deras mål är att utmärka sig.

Upplösning

Upplösning är ett steg när klientens krav plötsligt förändras och söker bättre perspektiv. Denna plötsliga förändring är slutet på förhållandet.

Det kan tjäna dig: Porter värdekedja

Förhållandet kan ta slut av många skäl, till exempel klienten är inte nöjd med leverantörens tjänster eller föredrar andra bättre varumärken och produkter.

Leverantörer kanske också föredrar att bryta relationerna eftersom kunden inte deltar i ökningen av försäljningsvolymen eller när leverantörer är förvirrade i fall av bedrägeri.

Hur man förbättrar förhållandet med klienten?

Hemligheten för företag att upprepa är att övervaka för att ha en positiv effekt på klienten.

Spårningen börjar omedelbart efter en försäljning, när kunden kallas för att tacka dig, och den verifieras om du är nöjd med produkten eller tjänsten.

Få kunder att veta vad som görs för dem

Detta kan formas som en e -postbulletin som skickas till befintliga kunder, eller vara mer informellt, till exempel ett telefonsamtal.

Oavsett vilken metod som används är nyckeln att uttryckligen ange för kunder vilken kvalitetstjänst de ges.

Skriv personliga anteckningar

Om du stöter på en gammal klient vid ett evenemang, övervaka dig med en anteckning: ”Det var underbart att se det på CDC Christmas Party. Jag kommer att kalla det i början av det nya året för att schemalägga en lunch ”.

Håll en personlig relation

Röstmeddelande och e -post gör kommunikationen enkel, men personlig kontakt går förlorad. Du behöver inte ha dessa verktyg bara för att övervaka.

Om du har kommunikationsproblem, lämna ett röstmeddelande som indikerar att du vill prata direkt med personen eller att det kommer att skickas genom ditt kontor vid en angiven tidpunkt.

Kom ihåg speciella tillfällen

Skicka till kunder redan etablerade födelsedagskort, jubileumskort etc. Gåvor är också ett utmärkt övervaknings- och lojalitetsverktyg.

Spendera inte en förmögenhet för att visa intresse. Du måste vara kreativ för att generera intressanta presentidéer som är kopplade till företaget, kundbranschen eller dess senaste köp.

Överföra information

Om en artikel läses eller en ny bok ses, där en klient kan vara intresserad, skicka en anteckning eller ringa ett snabbt samtal för att låta honom veta.

Kan tjäna dig: slutlig konsument: koncept, egenskaper, exempel

Administrativa aktiviteter i förhållandet med klienten

Hanteringen av relationen med klienten (CRM) är en strategi för att hantera relationer och interaktioner mellan ett företag med vanliga och potentiella kunder.

Ett CRM -system hjälper företag att hålla kontakten med kunder, rationalisera processer och förbättra lönsamheten. CRM -databasen måste uppdateras och se till att kontoadministratörer är medvetna om kundändringar.

Förstå kundens oro

Utför kundnöjdhetsundersökningar och utvärderingar. När du ställer frågor, lyssnar noggrant och visar empati, försök att nå hjärtat i vad kunder verkligen vill ha.

Detta inkluderar att ställa specifika frågor via telefon, e -post eller personligen. Delta i möten med kunder för att bygga relationer med befintliga konton.

Kommunicera inom företaget

Håll kontakten med interna avdelningar för att stödja att kundernas behov verkligen uppfylls.

Agera som en länk mellan kundservice och andra avdelningar, särskilt försäljning. Ta med specifika klagomål från en klient till uppmärksamhet från någon som kan lösa situationen.

Varna säljteamet om framtida försäljningsmöjligheter inom nyckelkunder. Överföra också allmänna kommentarer som hörs från kunder för att bygga en bättre produkt eller utveckla en ny tjänst.

Undersöka problem

Klättra och lösa de bekymmer som kunder har tagit upp. Ibland finns det inget enkelt svar för en situation med en klient.

När sådana situationer uppstår har du uppgiften att ta reda på vad som gick fel, hur problemen kunde lösas och hur man kan förhindra att de händer igen.

Public relations

Skapa anslutningar på företagets vägnar. Meddela kunder med avseende på andra produkter som företaget erbjuder. Bygg och upprätthålla relationer med kunder och med nyckelpersoner inom kundföretag.

Befintliga kunder kan kallas för att garantera deras tillfredsställelse, etablera ett nätverk i samhället för att identifiera möjliga kunder och bidra till organisationens marknadsföringskampanjer.

Referenser

1. Affärsordbok. Kundrelation. Hämtad från Business Dictionary.com.
2. Entreprenör. Kundrelationer. Hämtad från företagare.com.
3. Prachi jneja. Vad är kundrelation? Hämtad från Management StudyGuide.com.
4. Prachi jneja. Olika typer av kunder. Hämtad från Management StudyGuide.com.